Auf der 27. Internationalen Kongressmesse CCW 2026, veranstaltet von der Management Circle AG, wurde in Berlin weniger über die Einführung von Künstlicher Intelligenz gesprochen als über ihre Beherrschbarkeit. Unter dem Leitmotiv „Guided by Humans – powered by AI“ versammelte Europas größte Fachmesse für Kundendialog vom 23. bis 26. Februar rund 8.500 Teilnehmende aus mehr als 50 Ländern im ECC Berlin. Was hier verhandelt wurde, markiert einen Reifegrad der Branche: KI ist nicht mehr Pilotprojekt, sondern Infrastruktur. Entscheidend ist die Orchestrierung. Im Zentrum stand das Konzept der Agentic AI, also autonom agierender Softwareagenten, die Serviceprozesse eigenständig steuern, priorisieren und systemübergreifend koordinieren. Multi-Agenten-Architekturen ersetzen isolierte Automatisierungslösungen, indem sie Datenströme, Interaktionen und Workflows kontextbasiert zusammenführen. Der Ökonom Peter Gentsch ordnete diese Entwicklung als Übergang zu einer „Agent Economy“ ein, in der KI-Systeme nicht nur reagieren, sondern proaktiv Wertschöpfung organisieren. Praxisberichte aus Industrie und Dienstleistung zeigten, dass damit nicht nur Effizienzgewinne, sondern strukturelle Veränderungen einhergehen: Serviceeinheiten entwickeln sich von operativen Problemlösern zu strategischen Steuerungsinstanzen entlang der gesamten Customer Journey. Zugleich verschiebt sich das Rollenprofil der Beschäftigten. KI-Coaches, Agent-Assist-Systeme und automatisierte Qualitätssicherung entlasten von Routinetätigkeiten, während Supervisory-Funktionen, Datenkompetenz und Governance-Aufgaben an Bedeutung gewinnen. Führung wird zur Architekturleistung: Es geht um belastbare Datenmodelle, regulatorische Absicherung, klare Verantwortlichkeiten. In einer Phase, in der der europäische AI Act konkrete Transparenz- und Dokumentationspflichten vorsieht, wird Compliance zur Voraussetzung für Skalierung. Auffällig war, dass Customer Experience nicht länger als isolierte Disziplin diskutiert wurde. Omnichannel-Integration, Hyperpersonalisierung und Workflow-Automatisierung wurden als Bestandteile einer unternehmensweiten Experience-Architektur beschrieben, die Service, Marketing, Vertrieb, IT und HR integriert. Multiexperience meint dabei mehr als Kundenzufriedenheit; es umfasst auch Employee Experience und Leadership Experience als miteinander verschränkte Steuerungsgrößen. Die Messe selbst spiegelte diesen Anspruch wider. Mit rund 240 Ausstellern präsentierte sie Lösungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette, von Conversational AI über Cloud-Plattformen bis zu Analytics- und Governance-Tools. Neu war eine eigenständige AI Stage, auf der Systemintegration und messbare Produktivitätseffekte im Vordergrund standen, sowie ein Masterclass-Format, das sich ausdrücklich an Entscheider richtete und Fragen der Operationalisierung vertiefte.
Dass der Kundendialog inzwischen als strategischer Werttreiber gilt, zeigte auch die Verleihung der European Customer Champion Awards, die die Management Circle AG gemeinsam mit dem Fachmagazin cmm360 ausrichtet. Ausgezeichnet wurden unter anderem Projekte der Einhell AG, die communitybasierten Service systematisch in ihre Markenstrategie integriert hat, sowie Transformationsprogramme bei Callpoint AG und Globl.Contact GmbH, die KI-gestützte Plattformmodelle mit neuen Arbeitsformen verbinden. Der parallel verliehene Startup Visions Award ging an die TrainHQ GmbH, deren KI-gestützte Trainingssimulationen exemplarisch für den Trend stehen, Kompetenzentwicklung datenbasiert zu skalieren.
die Verleihung der European Customer Champion Awards. Während auf den Bühnen über Agentic AI, Multi-Agenten-Orchestrierung und Governance-Modelle diskutiert wurde, zeigte der Wettbewerb, wie sich diese Konzepte operativ übersetzen lassen. Der „European Customer Champion“, kurz EUROCC, wurde gemeinsam mit dem Fachmagazin cmm360 bereits zum vierten Mal vergeben. Sechs nominierte Projekte aus Europa präsentierten ihre Initiativen in kompakten Live-Pitches vor dem Kongresspublikum; das Ergebnis eines Publikums-Votings floss in die Juryentscheidung ein. Dieses Format verleiht dem Preis eine doppelte Legitimation: fachliche Bewertung und unmittelbare Resonanz aus der Praxis. Ausgezeichnet wurde unter anderem Nermin Gnam von der Einhell AG für ein communitybasiertes Servicemodell, das Kunden systematisch als Wissens- und Supportressource einbindet. Kennzahlen wie CSAT und Net Promoter Score dienten dabei nicht nur als Erfolgsindikatoren, sondern als Steuerungsgrößen einer Markenstrategie, die Service als Bindungsinstrument versteht. Pascal Robache von der Callpoint AG erhielt die Auszeichnung für eine strategische KI-Transformation auf integrierter Cloud-Plattform, bei der Effizienzgewinne, Qualitätssteigerung und Mitarbeiterzufriedenheit nicht isoliert, sondern als zusammenhängendes Zielsystem konzipiert wurden. Leon Wiemann und Kai Michael Czeschlik von der Globl.Contact GmbH schließlich stehen für ein Remote-First-BPO-Modell, das KI-gestützte Employee-Journey-Analysen mit neuen Leistungsindikatoren kombiniert und damit die These untermauert, dass Motivation und Produktivität messbar miteinander korrelieren. Auffällig an allen prämierten Projekten ist weniger die technologische Radikalität als ihre Integrationsleistung. KI erscheint nicht als Add-on, sondern als Bestandteil einer klar definierten Servicearchitektur mit Governance-Strukturen, Verantwortlichkeiten und messbaren Zielgrößen. Der Wettbewerb fungiert damit als Seismograf für den Reifegrad der Branche. Er zeigt, dass der Kundendialog 2026 nicht mehr in Pilotprojekten denkt, sondern in skalierbaren Betriebsmodellen. In einem Umfeld, in dem regulatorische Anforderungen steigen und Investitionen in KI-Infrastruktur erheblich sind, wird die Frage nach belastbaren Business Cases zentral. Die Preisverleihung lieferte darauf konkrete Antworten. Sie machte sichtbar, dass strategisch geführte Serviceorganisationen Wettbewerbsvorteile nicht durch einzelne Tools erzielen, sondern durch die konsequente Verzahnung von Technologie, Organisation und Kultur.
Die CCW 2026 dokumentiert damit einen Strukturwandel: Der Kundendialog verlässt die Rolle eines Kostenfaktors und wird zur datengetriebenen Steuerungszentrale. Wettbewerbsvorteile entstehen weniger durch einzelne Tools als durch die Fähigkeit, Technologie, Organisation und Kultur kohärent zu verbinden. Wer KI lediglich implementiert, bleibt austauschbar; wer sie integriert und verantwortet, definiert Standards. Die Ankündigung der nächsten Ausgabe vom 22. bis 25. Februar 2027 im ECC Berlin wirkt vor diesem Hintergrund weniger wie ein Ausblick als wie eine Fortschreibung eines Transformationsprozesses, der längst begonnen hat.